バイトを始めて基本的な作業に慣れてくると、電話対応を頼まれることが増えてきます。
しかし、電話対応の基本を知らない人や、どのように話せば良いのかわからない人、もともと電話が苦手な人はとくに戸惑うでしょう。
今回は、スムーズに電話対応ができるように、電話対応の基本的なマナー・電話対応のコツなど、押さえておきたいポイントについて紹介します。
【目次】
【例文アリ】電話対応の基本的なマナー
まずは、電話対応の基本的なマナーからみていきましょう。電話対応に使える「例文・テンプレート」もあわせて紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
電話が鳴れば3コール以内に出る
電話がかかってきたら「3コール以内に電話に出る」のが、一般的なマナーとされています。明るい声でハキハキと話すようにすれば、相手に良い印象を与えることができるでしょう。
【電話を受けるときの例文】
「お電話ありがとうございます。○○○(会社名)の、○○(自分の名前)でございます。」
午前中、朝11時までであれば、「お電話ありがとうございます」の部分を「おはようございます」に変えて電話を受けても良いでしょう。
もしも、3コール以内に電話に出られなかったときは、「お電話ありがとうございます」の部分を「大変お待たせいたしました」に変えると、相手に不快な印象を抱かせる可能性も低くなるはずです。
会社によって決められた、受電ルールがある場合は、その受電ルールを覚えておくようにしてください。
3コール以内に電話に出るのは、当たり前のように実践されているため、人によっては「待たされている」と感じる人もいます。
そのような場合、「きちんと教育が出来ていない会社」と思われる可能性もあるので、電話がかかってきたら、できるだけ早く出られるようにしておきましょう。
復唱・確認をする
相手の名前を聞き間違えることがないように、相手が名前を名乗ったら相手の名前を復唱して、もう一度確認するようにしてください。
【名前を復唱するときの例文】
「いつもお世話になっております。○○○(会社名)の、○○(相手の名前)さまでいらっしゃいますね。」
もしも、相手が名乗らない場合は、相手が名乗るように促しましょう。
【相手が名前を名乗らないときの例文】
「私、○○(自分の名前)と申します。恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか？」
名前を間違って聞き取ったり、間違って聞き取った名前を人に伝えたりするのは、あってはならないことです。
電話が聞き取りづらくて、あまり自信がない場合、「少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前を教えていただけますでしょうか？」などと、念入りに確認するようにしましょう。
復唱をして用件を確認しただけでは、ほかの作業をしているうちに、電話があったことや電話の内容を忘れることがあります。
「復唱・確認・メモをとる」この流れを忘れないようにしましょう。名前だけでなく、連絡先や電話の内容などもメモしておくと良いです。
万が一、不審な電話やいたずら電話がかかってきたときは、こちらから電話を折り返すようにしましょう。
【電話を折り返すことを伝える例文】
「本人に確認してから、折り返しご連絡させていただきます」
なかには、個人情報を聞き出そうとする場合もあるので、社内情報を漏らしてしまわないように気をつけてください。どうしても対応しきれないときは、トラブルを避けるためにも、先輩や上司に電話を代わってもらうと良いでしょう。
相手が電話を切ってから受話器を静かに置く
電話を切る際は、「電話をかけた方から切る」のが基本的なマナーです。
しかし、相手が電話を切らないままで、こちらから電話を切ることもできない場合もあるでしょう。そのような場合は、電話のやり取りが終わったことを相手に伝えましょう。
【相手が電話を切らないときの例文】
「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
また、電話を切るときは、雑に受話器を置かないように気を付けてください。卓上電話の場合は、フックを押してから受話器を置くようにすると良いでしょう。
苦手な電話対応を克服するためにできること
電話対応を克服するために、実践できることを紹介します。つぎのポイントを押さえて、電話対応の苦手意識をなくしましょう。
台本を作る
電話対応をするときは、おもに会社や仕事についてのことなので、「話す内容」や「話しの流れ」が、だいたい決まっている場合が多いです。
いままでに受けた電話の内容や話の流れを、もう一度思い出して、会話を書き出してみましょう。
また、パターン別に、会話の流れを作成しておくのもおすすめです。
「商品について」や「上司について」など、それぞれの状況別に会話の流れを作成しておくと、焦らずに対応できます。
このように、セリフをある程度マニュアル化してしまえば、だんだんとスムーズに対応できるようになるでしょう。
筆記用具を用意しておく
電話の内容を「復唱・確認・メモをする」ときに必要になるので、筆記用具は常に持っておくようにしましょう。
「覚えていれば良い」「この程度の内容なら覚えていられるだろう」と思っていても、完璧に覚えられていなかったり、ほかの作業をしているうちに忘れてしまったりすることもあります。
覚え間違いや伝達のミスなどを防ぐためにも、電話対応のときは、電話の内容を「復唱・確認・メモをする」の順番を忘れないようにしましょう。
何をメモしたか、自分でもわからなくなってしまっては意味がありません。メモをするときは、必要事項を簡潔に、わかりやすく記入するようにしましょう。
ビジネスフォンの操作に慣れる
電話対応に苦手意識があるのは、ビジネスフォン自体を使い慣れていないことも原因かもしれません。ビジネスフォンも家庭用の固定電話も基本的な仕組みは同じですが、ビジネスフォンは複数の回線や番号があるため頭が混乱することもあります。
ビジネスフォンでよく使われる保留、転送について今一度確認しましょう。
■保留ボタン
通話を保留するためのボタンです。電話の相手を待たせるときに使うもので、保留の間、相手の受話器からは音楽が流れます。
資料の確認などで通話中にその場を一時的に離れる場合、ほかの人に電話を引き継ぐために要件を引き継ぎ相手に伝えるとき、不明な点を社内で確認するときなどに使います。
■転送ボタン
転送ボタンは、電話口から離れた席、あるいは別の部署にいる担当者などに電話をつなぎたいとき利用します。転送ボタンを押して、転送先の番号を入力した後、受話器を置くことで転送する仕組みです。保留ボタンと並び、ビジネスフォンの基本になります。
ビジネスフォンに慣れないことが電話応対を難しくするのであれば、研修時間などを使って、社内の人に相手になってもらえないか頼んでみるのも良いでしょう。できるだけ使用する機会を増やして慣れていくことが大切です。
声のトーンを明るくする
自信のなさは声にもあらわれるものです。直接会って話すのであれば、しぐさや表情でも伝わることはあります。しかし、電話口では声だけが頼りです。ぼそぼそと小さい声で話しても相手にはしっかり伝わりません。
また、自分で思っている以上に、相手には早口に聞こえてしまうものです。正しく伝えるためにも、相手の印象を損ねないためにも、電話口では声のトーンを上げて、ゆっくりハキハキと話すようにしましょう。
自信をもってはっきりと明るいトーンで話せば、誤解も生じにくくなりますし、なにより電話対応への苦手意識も薄れるはずです。
バイト先を変えて電話対応を克服？
ある程度の電話対応ができるのが理想的ですが、人には向き不向きがあります。電話対応が苦手であれば、得意な業務が中心のバイト先に変える方法を考えてみても良いでしょう。事務系は電話対応も多いですが、事務系以外なら日常的に電話対応のないバイトもあります。
あるいは、電話対応を克服したいなら、電話対応が中心のバイトをするのも選択肢としてあるでしょう。電話対応が特に多いのは、コールセンターや事務系の職種です。
電話対応が中心のバイトなら電話対応を含めた研修内容も充実しており、日々の業務でこなしていくため、実践を積み重ねることで苦手な電話対応を克服できるかもしれません。
バイト先を探すなら、Workinを活用ください。Workinのこだわり検索であれば、たとえば以下のような項目を指定することで条件に合ったバイトを探せます。
・経験や資格「OAスキル不問」で検索して電話対応の少ないバイトを探す
・待遇・環境面「研修・教育制度有」で検索して研修の上で電話対応ができるバイトを探す
Workinのこだわり検索は、Topページから東京都などのエリアを選択した先に表示される「こだわりから探す」で検索できますので、ぜひ活用ください。
まとめ
電話対応のマナーや基礎的な話し方がわからずに、電話対応に慣れるまでは、戸惑うことも多いかもしれません。
しかし、電話対応のときに話す内容やフレーズ、話の流れは似ていることが多いです。
よく使うフレーズや話の流れを思い出して、テンプレートを作って対応するようにすれば、スムーズに対応できるようになるでしょう。