営業に慣れていない間は、営業をする者としてビジネスマナーを何度も確認して、身につけていく必要があります。
デキる営業は、ビジネスマナーという基本をおろそかにしないからこそ、お客様から信頼されるのです。
今回は、営業職に必要なビジネスマナーをご紹介します。
【目次】
身だしなみで意識したいマナーの3つのチェックポイント
営業で最も注意すべき点は、身だしなみです。
身だしなみで第一印象の良し悪しが大きく左右されるからです。
営業のための身だしなみマナーのチェックポイントは、次の3つです。
服装がヨレヨレで汚れていないか？
営業に出かける際はもちろん、相手先に訪問する直前にも、必ず鏡で身だしなみのチェックをしましょう。
服装がバッチリでも、ヨレヨレに型崩れしていたり汚れたりしていると、それだけで印象が悪くなります。
アウターやトップス、ボトムスはもちろんですが、靴や鞄、小物などもしっかりチェックしておきましょう。
髪型は清楚で清潔感があるか？
髪型一つで大きく印象が変わります。
営業の髪型の基本ルールは「清楚」「清潔」です。
・顔に髪がかかっていない、スッキリした髪型になっているか？
・派手な印象を与えるような髪の色が明るすぎではないか？
・フケなどが出ていないか？
キチンとできていると思っていても、忙しさのあまり乱れていることもあるので、営業先に出かける前に必ず鏡でチェックするように心がけましょう。
爪や鼻毛のお手入れはできているか？
意外に見落としがちなのが、爪や鼻毛の手入れです。
営業では、至近距離でお客様と対面する場面が多々ありますから、爪や鼻毛などのお手入れ不足には要注意です。
営業中のビジネス会話で意識したいマナーとは？
営業の基本となる会話では、セールスにつなげるトークのコツの他に、意識したいマナーのポイントがあります。
ビジネス会話のマナーは、会話の内容だけではなく姿勢や表情にも気をつけるべきです。
営業中のビジネス会話で意識したいポイントは次の4点です。
背筋をピンとしてアイコンタクトを取る
会話中は、できるだけ背筋を伸ばして顎を引く姿勢をキープしましょう。
そして、信頼感を得るためにも、お客様と目を合わせるアイコンタクトが必須です。
また、背中を丸めていると元気や活気がないような印象を与えてしまうので注意しましょう。
一方的な話にならないこと
営業トークに夢中になりすぎて、一方的な会話にならないように気をつけましょう。
重要なのは会話のキャッチボールです。
お客様の話をしっかり受け止め、また、お客様がこちらの話を受け止めていただけているのかを確認しながら会話を進めていきましょう。
相槌を忘れないこと
一方的な会話にならないようにするためには、相槌がポイントです。
お客様の発言に対して、しっかりと相槌ができていますか？
「はい」「そうですね」と相槌を打っていくことで、お客様は安心して話すことができます。
その安心感は信頼感に変わっていくので、相槌は非常に重要なポイントです。
メモを取ること
お客様の発言の重要点をメモする姿勢は、お客様から見ても安心できます。
しっかりと話を聞いてもらえている、受け止めてもらえているという安心感が生まれるからです。
また、商談や交渉の上での認識違いといったトラブルを大きく軽減できます。
名刺交換の基本ルールを押さえておこう！
営業の中では、当然のように名刺交換の場面が発生します。
名刺交換の基本ルールは押さえられていますか？
営業に出かける前に、もう一度、名刺交換の基本ルールを押さえておきましょう。
名刺を受け取るときのポイント
・お客様の名刺のロゴや名前の上に指を乗せないこと
・目上のお客様から先に名刺を受け取らないこと
・仮に目上のお客様から先に名刺を受け取った場合は「お先に頂いて申し訳ありません」と一言入れる
・受け取った名刺にメモを書き込まないこと
名刺を渡すときのポイント
・お客様が名刺を差し出した高さより低い位置で名刺を差し出すこと
・テーブル越しに名刺を渡さないこと
・財布やポケットから直接名刺を取り出さないで、専用の名刺入れから取り出すこと
・汚れていたり折れたりしている名刺を渡さないこと
間違いやすい敬語も押さえておこう！
営業の中では、敬語を使う場面がたくさんありますが、敬語の中には間違いやすいものもあるので気をつけましょう。
間違いやすい敬語は次の3点です。
ご苦労様です→お疲れ様です
上司や目上のお客様には「ご苦労様」ではなく「お疲れ様」が正解です。
「ご苦労様です」という言葉は本来目上の人が目下の人に向かって使う言葉なので、上司やお客様に使うのは失礼にあたります。
了解しました→承知しました
「了解しました」も目上の人が目下の人に使う言葉なので、上司やお客様には「承知しました」「かしこまりました」が正解です。
ご一緒します→お供いたします
「ご一緒」は同格な印象があるので、お客様の場合は「お供いたします」が正解です。
メールや電話のマナーも押さえておこう！
メールや電話対応にもマナーがあります。しっかり押さえておきましょう。
メールは基本的に即返信すること
お客様からメールが届いたら、できるだけすぐに返信するように心がけましょう。
すぐに回答できないような内容の場合は、回答がいつ頃になるかという連絡を入れます。
返信が遅くなってしまった場合は「遅くなって申し訳ありません」等、お詫びを添えます。
返信がなくてもスマートに対応しよう
お客様から返信がない場合でも、過剰に催促するのはNGです。
「お忙しいところ大変申し訳ございません」と添えて、やんわりとメール返信を待っていることを伝えましょう。
その中で、お客様に言い訳をする隙を与えることも大事です。
たとえば、「メールが届いていなかったかもしれません」などのフォローがあると、お客様も返信しやすくなります。
メールで避けたほうがいい表現
メールのやり取りの中で、使わない方がいい表現があります。
次のような表現には、十分に注意しましょう。
・「そのうち」は使用しない
⇒曖昧にせず、具体的な日程や時間を書く
・「できるだけ」は使用しない
⇒できるだけ早めに……といった曖昧な表現ではなく明確な日程・時間を指定する
・「あの、その」等の指示代名詞を避ける
⇒具体的な固有名詞に変換して、相手が内容を理解しやすくする
電話をかけるタイミングや頻度を守ろう！
営業の電話をするタイミングと頻度をもう一度見直してみましょう。
どこの会社も夕方くらいになると、仕事が一段落している可能性が高いです。
業務に追われていない時間帯の方が、耳を傾けてもらえるはずです。
そういう意味で、営業電話に適しているタイミングは16時〜17時頃。
また、始業直後（大体9時～10時）とお昼休憩（12時～13時）の電話は避けるようにしましょう。
午前中の集中できる時間帯に電話が頻繁にかかってくると、ほとんどの人は不快に感じるでしょう。
また、多くの企業がお昼休憩を取るとされる時間帯、正午から1時間は、会社の外に出ている可能性が高く、本人につながりにくいので、避けるべきでしょう。
その他にも、業種や会社によって週のなかで忙しい日や、1日のなかで忙しい時間がある場合もありますので、電話OKの時間を
また、電話をかける頻度にも注意が必要です。
緊急性がなく、なおかつメールでも済むような内容で何度も電話をかけて相手の時間を奪ってしまうのも、マナー違反です。
電話とメールを使い分けるポイント
営業で電話とメールをうまく使い分ければ、時間の短縮や相手への負担の軽減にもつながります。
電話が適しているのは、込み入った話をするときや謝罪のとき、急ぎの用件を伝えたり確認したりしたいときに、
メールが適しているのは、相手の時間を拘束したくないとき、詳細の記録を残したいとき、何人かで情報を共有したいとき、画像や地図、資料などを送りたいときに有効でしょう。
まとめ
営業は成約率を上げるための会話術、プレゼン術ばかりが注目されがちですが、基本的なビジネスマナーが守られていなければ、話すことも。
営業が初めてだという人は特に、ビジネスマナーを守ることから徹底していきましょう。